Технологии искусственного интеллекта помогают клиентам банка быстрее получать ответы на вопросы и уточнять информацию по продуктам и сервисов.
В первом квартале 2026 года 65% обращений клиентов Сбера в голосовых и текстовых каналах решались с помощью искусственного интеллекта.
По данным Frank RG при клиентской бале в более чем 110 млн розничных клиентов автоматизация голосового канала достигла 66%, а в чатах — 71%. Это превышает среднерыночные показатели в 2026 году (23% и 67% соответственно).
За такие результаты контакт-центр банка удостоили двух престижных наград по итогам исследования Frank RG: «Самая стабильная команда операторов контакт-центра» и «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».
В банке отмечают, что при общей высокой автоматизации процессов, если человек хочет поговорить с оператором, его обязательно соединят со специалистом, особенно в сложных и чувствительных ситуациях, где нужен персональный подход.
В пресс-службе банка рассказали, что в 2026 году в 95% случаях клиенты, обратившиеся за помощью в контактный центр компании, получают ответ сразу на звонке и только в 5% случаев банк берёт дополнительное время на анализ ситуации и подготовку ответа. В большинстве случаев это время не превышает 2-3 дней.
«Когда человек пишет или звонит в банк, он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить клиенту на его вопрос. При этом в сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придёт оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут», — прокомментировала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.