Оператор сотовой связи МегаФон разработает модель совместимости абонентов и операторов контактного центра для лучшего взаимопонимания клиента и специалиста.
Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с наибольшей вероятностью установится комфортное и полезное общение. Пробную версию проекта запустят в декабре этого года, сформируют модель и протестируют её. На следующий год запланировано уже полноценное внедрение в работу контактного центра.
Совместимость клиента и оператора определяет искусственный интеллект, беря в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби. Программа также учитывает коммуникативные навыки операторов: стиль, темп речи, громкость голоса и дикцию. Благодаря системе звонки абонентов будут распределяться не случайным образом, а подходящим операторам
Техническим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты компании на основе изученных данных (результаты опросов операторов и их наставников, история звонков прошлых лет) разработали модель обучения алгоритмов. Помимо анализа данных широко применяются технологии расшифровки речи в текст и обработки естественного языка.
Как прокомментировал директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев, в проекте активно применяются технологии больших данных. Это позволяет не нарушать временной регламент звонков оператора клиенту, но при этом произвести тестирование системы. «Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективными – оператор точно и в удобной форме донес нужную информацию, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом в России», — отметил директор.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Например, молодые люди до 30 лет редко дослушивают оператора до конца и принимают предложение, чем клиенты старшего возраста. Оператора – мужчину выбирают люди среднего возраста, а абоненты старшего поколения чаще доверяют своим ровесникам. Наша команда уже имеет такой опыт внедрения подобного сервиса, но для финансовой организации. В результате заказчик получил существенный дополнительный доход. Тем не менее, России подобные проекты пока единичны», — отметила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.