Жители Приволжского федерального округа в большинстве своём (80%) предпочитают разговаривать в контакт-центрах банков с человеком, а не с роботом.
Таковы результаты опроса об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведённого банком «Открытие».
Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для жителей округа важнее, чем скорость дозвона. Только 15% клиентов безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка. 81% жителей Приволжья хотят услышать живого человека, а не бота. 36% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис.
Только 4% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 12% респондентов. Еще 17% обращаются в контакт-центры 5-7 раз в год. 32% делают это не чаще, чем раз в год.
Самыми предпочтительными способами общения с банком, согласно опросу, оказались звонок в колл-центр (58%) и чат в мобильном приложении (54%). 22% опрошенных выбирают диалог в мессенджерах, 7% - общение в социальных сетях. При этом для 36% лучшим вариантом является визит в офис.
81% опрошенных приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком, 4% респондентов больше нравится робот. 15% людей не видят разницы между человеком и роботом. Им важнее, чтобы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров 65% назвали качество решения вопроса, 58% - скорость решения вопроса, 50% - возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений. 47% ценят квалификацию и профессионализм оператора, 41% - вежливость в общении.
Опрос проведён 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.