Голосовой робот с помощью нейросети сообщает авиапассажирам статус рейсов

Внедрение IT-технологии позволило значительно сократить время обработки запросов авиапассажиров во время нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактного центра авиаперевозчика.

МегаФон создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании NordStar контролировать точное время вылета и прилета.

Как отметили специалисты авиакомпании, непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, — основной локации её перевозок, создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Именно для того, чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Его разработчиками стали IT-специалисты оператора связи и авиакомпании, которые с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.

«Полёты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году авиакомпания перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от возможностей воздушного перевозчика оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании — важным помощником в организации перевозок», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса оператора связи Наталья Талдыкина.

Робот с помощью обученной нейросети уже консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты тембра.

Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Но если во время диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу — реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если, например, разговор был переведён на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.

«Авиакомпания выбрала именно это IT-решение за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за всё время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров», – рассказал генеральный директор авиакомпании Леонид Мохов.

Он отметил, что компания продолжает развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме, используя нейросети для того, чтобы улучшить процесс продажи билетов и сделать комфортнее сервис дополнительной справочной информации, а также, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа.