Кто такой Customer Success Manager?

Об относительно новой роли в структуре Сбера рассказал менеджер по внедрению проектов цифровой трансформации в Волго-Вятском банке Сбера Евгений Карпушев.

Позиция CSM достаточно молодая и возникла в ответ на переход к цифровой модели экономики.

«Совершенно очевидно, что экономика будущего – цифровая. Валюта, сервисы, услуги – абсолютно все в скором времени станет цифрой. Важно понимать, что цифровые системы являются не дублирующими, а основными. Работать без них – невозможно, поэтому игнорировать цифровую трансформацию крайне неразумно. Компании рискуют потерять рынки, выручку и конкурентные позиции», – рассуждает Евгений.

CSM становится доверенным лицом клиента, отвечая за его знакомство со всеми продуктами цифровой трансформации, удовлетворенность работой сервисов и своевременный фидбек команде разработчиков. Для этого специалист встает на сторону бизнеса клиента, вникает в бизнес-процессы компании и анализирует, какой инструмент можно использовать конкретно для нее.

«Customer Success Manager является буфером, фильтром обмена информацией между банком и клиентом. Ещё одно понятное определение нашей позиции – цифровой консультант. Мы действительно находимся в постоянном диалоге с клиентом, рассказывая ему, как тот или иной продукт отразится на бизнес-процессе его компании», – объясняет Евгений.

В зону ответственности CSM входит оптимизация затрат, рост клиентской базы, кибербезопасность, рост стоимости компании и многое другое. Стандартного набора инструментов в работе этих специалистов просто не существует. На каждом уровне развития бизнеса есть свой запрос на цифровую трансформацию. На старте – это потребность в оптимизации затрат, прозрачности, скорости, безопасности. Далее, по мере развития – это рост клиентской базы, производительности и эффективности. Зрелые компании ставят цели по увеличению доли на рынке, удовлетворенности клиентов и сотрудников, росту стоимости бизнеса.

Процесс цифровой трансформации начинается с базы – выявления потребностей клиента.

«Нам важно понять, какая стратегия развития в цифровом направлении у компании? Существует ли она или нет? Если стратегии нет, то наш первый шаг – её разработка в тесной связи с партнёрами. Дальше для каждого клиента начинается уникальный путь. Например, у одного из наших клиентов – сети аптек с собственным производством БАДов – в стратегии до 2027 года обозначены прирост e-commerce, рост продаж собственных торговых марок, трансформация розничных пунктов. То есть, мы говорим о выстраивании нового клиентского пути, формировании новой культуры получения услуг и товаров», – делится примерами кейсов Волго-Вятского банка Евгений.

Для любого уровня цифровой зрелости клиента банк может предложить не только собственные продукты, но и лучшие сервисы и решения через партнёрскую программу для разработчиков, интеграторов и поставщиков IT-решений.

«Я действительно нахожусь на передовой прогресса. В моих руках – самые трендовые технологии. В Сбер приходят за уникальной стратегией, информацией и продуктами. Я испытываю невероятную гордость за то, что могу предложить нашим клиентам», – подытоживает рассказ Евгений. 

«В Сбере работают уникальные специалисты по внедрению проектов цифровой трансформации. В банке накоплен большой опыт в области цифровизации и построения собственных сервисов на платформенных решениях, что дает нам возможность делиться хорошо апробированными наработками с клиентами. Мы помогаем компаниям создавать принципиально новые цепочки добавления ценности собственному продукту. Соответственно, в результате растет прибыль и инвестиционная привлекательность бизнеса», - говорит вице-президент, председатель Волго-Вятского банка Сбербанка Петр Колтыпин.