Перезвоните позже. Пермяки недовольны новой системой вызова врача на дом

«Лучшее – враг хорошего». Такие мнения по поводу работы Единого диспетчерского центра (ЕДЦ) можно услышать от тех пермяков, кто в последнее время столкнулся с трудностями по вызову участкового врача на дом для своих детей.

Благодарите губернатора?

Пилотный проект ЕДЦ запустили в августе 2018 года. Сейчас в центре принимают вызовы врача на дом для взрослых и детей в Индустральном, Свердловском и Мотовилихинском районах.

Но порой дозвониться до оператора ЕДЦ жители этих районов не могут полчаса и дольше. Вот свежий случай. После новогодних каникул у жительницы мкр. Садовый Елены С. заболел пятилетний сын.

«Чтобы вызвать 9 января врача своему ребёнку с высокой температурой, пришлось утром полчаса звонить по тел. 258-49-51. Автоответчик каждый раз говорил: «Если вам неудобно ожидать ответа оператора, вы можете перезвонить позже. Из-за перегруза линии оператор не имеет возможности ответить на ваш звонок». Затем звонок поставили в очередь, дожидаться ответа оператора пришлось 27 минут. Раньше вызвать участкового врача на дом по телефону регистратуры своей поликлиники можно было гораздо быстрее. А если было проблематично дозвониться, то можно было сделать вызов в самой поликлинике. Сейчас такой возможности нет. Зачем нам такая оптимизация, которая делает пациентам только хуже?» – недоумевает Елена.

И звонков с подобными историями-жалобами от наших читателей в редакцию за последние несколько месяцев поступило немало.

Так, жительница мкр. Владимирский Анастасия К., отчаявшись в декабре 2018 года вызвать врача по телефону маленькой дочке, отправила бабушку ребёнка в поликлинику.

«Но в регистратуре сначала отказали: «Дозванивайтесь!». Бабушка возмутилась: «Попробуйте сами дозвониться». Ей в ответ: «Ну, к 12-ти дозвонитесь». Время 11.00, у ребёнка температура за 38. В регистратуре посоветовали вызвать скорую. Но раньше при температуре вызывали педиатра. Получается, что часть работы перекидывают на скорую, которая и так захлёбывается в вызовах. Может быть, у кого-то серьёзнее проблема, а она будет ездить температуры сбивать. В итоге только после угроз пожаловаться в прокуратуру и уполномоченному по правам ребёнка, вызов в регистратуре приняли, добавив: «Благодарите губернатора за новую систему!». Зачем так усложнять жизнь своими бездумными «инновациями»?» – спрашивает Анастасия. 

Первая ласточка

В краевом Минздраве, куда мы обратились за разъяснениями, сообщили, что «обращения граждан, неудовлетворённых оказанием услуг по приёму вызова на ЕДЦ, поступают нерегулярно и не со всех территорий, участвующих в проекте».

«При этом технически диспетчерская служба не ограничена одноканальной связью, как в большинстве поликлиник города, и способна обеспечить одномоментный дозвон на линии до 100 абонентов. Тем самым пики обращаемости и затруднений дозвона не обусловлены только работой ЕДЦ. Они полностью совпадают с таковыми и на территориях, которые не участвуют в проекте. Но, конечно же, случаи обращений от жителей следует рассматривать индивидуально. В переходный период всегда встречаются определенные проблемы, которые выявляются в процессе работы, и принимаются решения по их устранению. Система работы ЕДЦ прозрачна, вся информация о звонках и записи разговоров фиксируются и позволяет оперативно выявить, когда, на каком этапе и кем был допущен сбой в работе. Ранее обращения граждан могли «оседать» на уровне обслуживающих организаций и не служили нам инструментом для совершенствования работы», – ответили в региональном Минздраве.

По данным ведомства, среднее время ожидания ответа оператора в дни и часы пиковой нагрузки (до 12.00) составляет шесть минут, а после 12-ти часов не превышает двух минут. Но, очевидно, что это как со средней температурой по больнице.

«Когда вы дозвонились, важно ожидать ответа оператора. А если прекратите звонок, то при повторном дозвоне снова окажитесь в конце очереди», - таким лайфхаком поделились в Минздраве.

Кстати, в ведомстве обратили внимание, что не устанавливали «никаких запретов на регистрацию вызовов при личном обращении родственников пациента в поликлинику». Непонятно только, почему наших читателей футболят в регистратурах.

Также в министерстве сообщили, что пилотный проект ЕДЦ в Перми – первая ласточка «на пути совершенствования работы обслуживания вызовов на дом». Весной к этому проекту планируется подключить все районы краевой столицы.

«А в перспективе – создание единой службы неотложной помощи. Это позволит разгрузить участковых педиатров от обслуживания неотложных вызовов. Тогда станет возможным удлинить время амбулаторного приёма педиатров. Это, в свою очередь, улучшит доступность и качество амбулаторной медицинской помощи», – такие радужные перспективы обрисовали в ведомстве.

Пока же жители Перми, столкнувшиеся с трудностями вызова врача на дом, недоумевают: «Зачем было ломать систему, которая неплохо работала?». Страшно представить, что будет в разгар заболеваний ОРВИ и гриппом, сезон которых уже не за горами.

Кстати

Уважаемые читатели! Если вы столкнулись с подобными проблемами при вызове врача на дом, просим сообщить в редакцию «АиФ-Прикамье». Свои истории вы можете присылать на редакционную почту aif@aif.perm.ru (можно оставить свой контактный телефон, мы перезвоним), рассказать по тел. 89223808717.