Мне всегда бывает обидно, что как только становишься клиентом какой‑нибудь компании, ты этой компании враз перестаёшь быть интересен.
Вначале - на момент твоего привлечения - тебя уговаривали, заманивали призами, бонусами, особым качеством продукта, на тебя тратили время и деньги. Но как только ты, наконец, выбрал компанию и стал тратить на неё свои деньги - все твои вопросы по сервису и качеству остаются без вразумительных ответов.
Приведу в пример компанию по доставке воды. Чего только не обещают потенциальным клиентам! И помпу в подарок, и бесплатно целую бутыль воды при первой доставке. Но вот ты стал их клиентом... Не привезли вовремя воду в первый раз. Во второй раз привезли дырявую бутыль, и снова пришлось сидеть дома, чтобы дождаться, когда её заменят... Потом опять опоздали с доставкой.
Не прошло и полгода, как нам это надоело. Появилось желание пожаловаться... Вот тут‑то всё и началось.
Приятно удивил тот факт, что, кроме менеджеров по приёму заказов, в этой компании есть отдел по качеству и претензиям. Неприятно, что в этом отделе мне почему‑то задали вопросы, касающиеся не качества обслуживания, а качества моей жизни. Самый деликатный сформулировали так: "Какая вам разница, когда привезут, всё равно ведь вечером дома сидите?" Таким образом, на моей личной жизни был поставлен крест.
Самая примитивная отговорка менеджера по претензиям: "Было много заказов, не успели всем развезти". Непонятно, зачем принимать столько заказов, если не можете обслужить? Наверное, за компанию надо радоваться: бизнес растёт, клиентов прибавляется, поэтому ей нет смысла дорожить одним частным лицом, заказывающим от 4 до 6 бутылей в месяц. И всё‑таки хотелось бы обратиться к руководству динамично развивающейся компании.
Уважаемые руководители! Мне надо было совсем немного - чтобы кто‑то понял, чем я недовольна, извинился и пообещал впредь всё исправить. Договор бы не был расторгнут, потому что у меня нет ни времени, ни желания менять поставщика, если вопросы решаются. Интересно, а что вам в итоге докладывают менеджеры по претензиям - что количество недовольных клиентов снизилось на 0,03 %?
Я специалист по маркетингу и PR и как профессионал профессионалу хочу сообщить следующее. По данным исследований, среди неудовлетворённых потребителей, пожаловавшихся и получивших должный ответ, вероятность повторных покупок составляет 96 %, то есть выше, чем среди удовлетворённых клиентов. У вас есть отдел по работе с претензиями, что является нормой цивилизованного ведения бизнеса. Но ваш отдел работает против вас.
Ирина Давыдова, Пермь
Смотрите также:
- «Вечный» бетон. Пермяк придумал, чем заменить асфальт на дорогах →
- Алла Пугачёва вложила деньги в игорный бизнес →
- ...почему кабель висит на деревьях? →