Банки используют аудиобейджи для повышения качества обслуживания клиентов

Проект по внедрению аудиобейджей – технологии речевой аналитики от билайн бизнес проходил в пилотном режиме в пяти офисах банка «Открытие» (входит в группу ВТБ) в течение четырех месяцев. Современные устройства позволяют оценить общение сотрудника с клиентом банка на соответствие сервисным стандартам, при необходимости скорректировать диалог и повысить качество продаж. Как показал проект, новый подход помог повысить продажи кредитных карт и повысить культуру обслуживания клиентов.

Аудиобейдж — это компактное устройство, которое крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру бейдж автоматически включается, когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудиозаписи даже в шумных помещениях. Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных, где алгоритмы удаляют из неё тишину (когда сотрудник молчал) и усиливают голос на отрезках, где была речь. А также - выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст.

«После четырёх месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на треть, — отметила руководитель Центра инноваций банка Наталья Прокопец. — По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка «Открытие».  Чтобы предупредить клиентов о том, что ведётся аудиозапись, в каждом офисе разместили предупреждающие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи.

«Аудиобейджи и речевая аналитика от билайн бизнес помогают быстро оценить качество офлайн-обслуживания, объективно разбираться в спорных ситуациях и находить новые точки роста для бизнеса. Мы благодарим команду банка «Открытие» за выбор билайн бизнес в качестве технологического партнёра, активную вовлечённость в рамках пилотного проекта и высокую оценку результатов», — прокомментировал директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом» Руслан Ахлебининский.

Вся информация доступна в личном кабинете директора офиса. Там можно увидеть рейтинг сотрудников, количество обслуживаний, как часто сотрудники уточняли у клиента цель визита, использовали вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняли правила завершения контакта и другую информацию. В дальнейшем банк планирует разработать и внедрить систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.