Маркировка звонков снизила число холодных обзвонов и спама почти на 25%

Система маркировки входящих вызовов помогла снизить число холодных обзвонов и спам-звонков почти на четверть и практически изменила модель общения компаний с клиентами.

По данным МегаФона, с начала года количество холодных звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, при этом средняя продолжительность разговора выросла более чем на 50%. Это подтверждает тренд на отказ со стороны бизнеса от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций — и напрямую снижает среднее число звонков на одного абонента. 

Статистика показала, что внедрение маркировки привело к снижению доли коротких соединений: число звонков продолжительностью до трёх секунд сократилось на 23%. В одних случаях разговор завершает сам абонент — с первых секунд понимая, что предложение неинтересно. В других — инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счёт.

Аналитики отмечают, что сейчас такая модель потеряла экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора — она выросла на 51%.

Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различается по секторам рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46%, и на те же 46% выросла средняя продолжительность разговора.

Самые значимые изменения продемонстрировал МСБ: здесь холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес — количество коротких спам-звонков здесь выросло в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из‑за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объёма звонков, что не оказывает влияния на саму тенденцию.

«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес всё активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом», — отметил директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона Александр Яресько.