Мне всегда бывает обидно, что как только становишься клиентом какой‑нибудь компании, ты этой компании враз перестаёшь быть интересен.
Вначале - на момент твоего привлечения - тебя уговаривали, заманивали призами, бонусами, особым качеством продукта, на тебя тратили время и деньги. Но как только ты, наконец, выбрал компанию и стал тратить на неё свои деньги - все твои вопросы по сервису и качеству остаются без вразумительных ответов.
Приведу в пример компанию по доставке воды. Чего только не обещают потенциальным клиентам! И помпу в подарок, и бесплатно целую бутыль воды при первой доставке. Но вот ты стал их клиентом... Не привезли вовремя воду в первый раз. Во второй раз привезли дырявую бутыль, и снова пришлось сидеть дома, чтобы дождаться, когда её заменят... Потом опять опоздали с доставкой.
Не прошло и полгода, как нам это надоело. Появилось желание пожаловаться... Вот тут‑то всё и началось.
Приятно удивил тот факт, что, кроме менеджеров по приёму заказов, в этой компании есть отдел по качеству и претензиям. Неприятно, что в этом отделе мне почему‑то задали вопросы, касающиеся не качества обслуживания, а качества моей жизни. Самый деликатный сформулировали так: "Какая вам разница, когда привезут, всё равно ведь вечером дома сидите?" Таким образом, на моей личной жизни был поставлен крест.
Самая примитивная отговорка менеджера по претензиям: "Было много заказов, не успели всем развезти". Непонятно, зачем принимать столько заказов, если не можете обслужить? Наверное, за компанию надо радоваться: бизнес растёт, клиентов прибавляется, поэтому ей нет смысла дорожить одним частным лицом, заказывающим от 4 до 6 бутылей в месяц. И всё‑таки хотелось бы обратиться к руководству динамично развивающейся компании.
Уважаемые руководители! Мне надо было совсем немного - чтобы кто‑то понял, чем я недовольна, извинился и пообещал впредь всё исправить. Договор бы не был расторгнут, потому что у меня нет ни времени, ни желания менять поставщика, если вопросы решаются. Интересно, а что вам в итоге докладывают менеджеры по претензиям - что количество недовольных клиентов снизилось на 0,03 %?
Я специалист по маркетингу и PR и как профессионал профессионалу хочу сообщить следующее. По данным исследований, среди неудовлетворённых потребителей, пожаловавшихся и получивших должный ответ, вероятность повторных покупок составляет 96 %, то есть выше, чем среди удовлетворённых клиентов. У вас есть отдел по работе с претензиями, что является нормой цивилизованного ведения бизнеса. Но ваш отдел работает против вас.
Ирина Давыдова, Пермь
Правила комментирования
Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!
Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:
Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
Языком общения на сайте АиФ является русский язык. В обсуждении Вы можете использовать другие языки, только если уверены, что читатели смогут Вас правильно понять.
В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.
Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.
Редакция оставляет за собой право публикации отдельных комментариев в бумажной версии издания или в виде отдельной статьи на сайте www.aif.ru.
Если у Вас есть вопрос или предложение, отправьте сообщение для администрации сайта.
Закрыть