Виртуальный помощник Елена приблизилась по когнитивным способностям к людям

МегаФон усовершенствовал процесс коммуникации с клиентами, улучшив систему синтеза и распознавания речи с помощью SaluteSpeech от SberDevices.

Скорость распознавания речи виртуальным помощником Еленой выросла на 20%, а точность понимания увеличилась до 95%. С учётом условий коммуникации (посторонние шумы, возможность различного произношения специальных терминов и названий продуктов, акцент) такой уровень понимания приближается к когнитивным способностям человека.

Как пояснили в компании, усовершенствованная система синтеза речи позволит управлять ударениями, интонациями, темпом, смысловыми акцентами и эмоциональной окраской информации, сообщаемой Еленой.

С 2014 года помощник Елена общается с клиентами, обращающимися в контактный центр оператора связи. Она способна ответить практически на любые вопросы по обслуживанию, расчётам, может подключать и отключать услуги, давать справочную информацию.

«Елена всегда была эмпатичной и могла для каждой ситуации находить нужные слова в диалоге с клиентами. Мы последовательно развивали и дополняли её способности, чтобы она зазвучала человечнее и говорила собственным голосом, и при этом решала вопросы быстро и просто – это то, что хочет наш клиент при общении с помощником», – отметил коммерческий директор МегаФона Дмитрий Рудских.

Уже в первые недели после внедрения технологий SaluteSpeech абоненты оценили положительные изменения в общении с Еленой.

«Мы не планируем останавливаться на достигнутом, я уверен, что реализованный проект — только начало нашего технологического партнёрства. Уже сейчас можно оценивать эмоции во время диалога, отслеживать уровень удовлетворённости клиентов и выявлять множество других речевых характеристик, чтобы повысить уровень клиентского сервиса», – прокомментировал CEO SberDevices Денис Филиппов.